Le Service Desk regorge d’avantages autant pour l’opérateur qui gère les demandes et incidents que pour l’utilisateur qui les émet.

Pour l’utilisateur final c’est :

• Un point de contact UNIQUE : On ne cherche plus pendant des heures à qui s’adresser, on ne se disperse plus
• Une prise en charge efficace et un traitement rapide de ses demandes
• Une visibilité sur l’avancement dudit traitement
• Une disponibilité 24h/24 et 7j/7
• Un service de qualité offrant une plus grande satisfaction

Du point de vue de l’opérateur :

• L’opportunité d’accéder à des éléments centralisés et mutualisés offrant un service de qualité
• Une gestion des incidents optimisés et un meilleur traitement des demandes
• Une réduction de la charge de communication
• Une amélioration de l’image des DSI auprès des utilisateurs

La réduction du temps de traitement d’un incident engendre une réduction de vos coûts. En effet, l’utilisateur cherchant à régler son problème lui-même, coûte de 3 à 5 fois plus cher.

Aujourd’hui, le Service Desk est majoritairement rattaché au Système d’Information, mais on peut imaginer l’étendre à tous des métiers de l’entreprise, qui pourraient eux aussi bénéficier d’outils visant à améliorer la résolution d’incidents et le traitement de demandes, sujets qui deviennent une réalité pour eux.

Le rôle du Service Desk est donc de répondre aux demandes d’assistance des personnes utilisant des produits ou services en lien avec les technologies de l’information et de la communication (ordinateur de bureau ou portable, tel mobile, logiciel métier ou bureautique, …)

C’est donc l’un des plus importants canaux de communication et c’est aussi l’interface privilégiée entre le Système d’Information et les utilisateurs de matériel informatique. Son rôle est primordial dans la gestion des incidents (gérée par le Help Desk, composante elle-même du Service Desk), des demandes et des changements liés à l’informatique.

Les principales missions du Service Desk :

• Accueillir les demandes et incidents des utilisateurs
• Traiter ceux-ci en conformité avec le «  Service Level Agreement  » (SLA) qui fixe les objectifs et le niveau de prestation attendus par le client de la part de son prestataire)
• Informer les utilisateurs de l’avancement du traitement de leur demande
• Gérer les processus et assurer le suivi de résolution des incidents
• Permettre de trouver une solution aussi vite que possible afin de ne pas impacter les utilisateurs dans leur travail
• Fournir aux opérateurs des outils de suivi de l’activité liée à la gestion des demandes (statistiques mensuelles, tableaux de bord)
• Mettre à jour une base de connaissances qui offre de l’autonomie aux utilisateurs dans la résolution de leur problème

Le rôle du Service Desk est donc d’assurer la résolution des demandes et des incidents, le bon fonctionnement des équipements informatiques, préservant ainsi le bien-être des utilisateurs. Une véritable dimension de relation client.