Le Service Desk regorge d’avantages autant pour l’opérateur qui gère les demandes et incidents que pour l’utilisateur qui les émet.

Pour l’utilisateur final c’est :

• Un point de contact UNIQUE : On ne cherche plus pendant des heures à qui s’adresser, on ne se disperse plus
• Une prise en charge efficace et un traitement rapide de ses demandes
• Une visibilité sur l’avancement dudit traitement
• Une disponibilité 24h/24 et 7j/7
• Un service de qualité offrant une plus grande satisfaction

Du point de vue de l’opérateur :

• L’opportunité d’accéder à des éléments centralisés et mutualisés offrant un service de qualité
• Une gestion des incidents optimisés et un meilleur traitement des demandes
• Une réduction de la charge de communication
• Une amélioration de l’image des DSI auprès des utilisateurs

La réduction du temps de traitement d’un incident engendre une réduction de vos coûts. En effet, l’utilisateur cherchant à régler son problème lui-même, coûte de 3 à 5 fois plus cher.

Aujourd’hui, le Service Desk est majoritairement rattaché au Système d’Information, mais on peut imaginer l’étendre à tous des métiers de l’entreprise, qui pourraient eux aussi bénéficier d’outils visant à améliorer la résolution d’incidents et le traitement de demandes, sujets qui deviennent une réalité pour eux.

Ainsi, et selon une étude menée dans une vingtaine de pays par le cabinet Vanson Bourne, 64 % des entreprises étaient sous le coup d’une perte de données ou d’une interruption d’activité à cause d’un crash, rien que pour l’année 2014. Ces interruptions d’activité dues à la perte de données coûteraient ainsi près de 1,5 milliard d’euros par an aux entreprises. A terme, ce sont près de 80 % des entreprises non protégées qui déposent le bilan dans les deux ans qui suivent le sinistre (Source : PC Expert, n°177).

Perte de données : quels sont les types de dégâts possibles ?

On identifie régulièrement plusieurs types de sinistres répartis selon deux grandes catégories: les catastrophes naturelles (représentées notamment par un dégât des eaux, une coupure électrique intempestive, etc.), et les catastrophes liées à une action humaine (représentées par des incidents d’origine intentionnelle ou non-intentionnelle).

Concernant les sinistres d’origine naturelle, l’assuré est systématiquement couvert, et les difficultés financières liées à la baisse de l’activité sont garanties selon les modalités de l’assurance des pertes d’exploitation. Concernant les incidents d’origine intentionnelle, on peut citer plus particulièrement les attaques informatiques et autres techniques de piratage par logiciels malveillants.

La meilleure façon de se prémunir contre ces pratiques est l’externalisation et la sauvegarde des données, auprès d’un serveur externalisé. Il peut également être envisagé d’installer un serveur intermédiaire à l’intérieur des locaux de l’entreprise.

Sécuriser ses données : des solutions préventives ?

Dans une grande majorité des cas, l’actif principal des entreprises c’est leurs données informatiques. Il existe désormais des systèmes de sauvegarde contractuels des données critiques, vers des centres d’hébergements la plupart du temps externalisés, situés généralement sur le sol français.

Ainsi, l’entreprise peut restaurer l’intégralité des données perdues grâce à une simple connexion Internet et de façon quasi-immédiate, que ce soit sur une machine d’origine de type PC ou une machine de remplacement de type serveur par exemple.

Regardons ensemble 5 raisons essentielles qui poussent les PME, mais également les associations ou collectivités territoriales, à envisager de recourir à un prestataire externe pour la gestion de leur parc informatique.

1.   La réduction et la restructuration des coûts

Grâce à l’externalisation de l’informatique, le budget moyen alloué pour le traitement et la maintenance est réduit au strict nécessaire, et permet de fait une meilleure gestion financière. L’entreprise peut ainsi passer par des contrats de maintenance qui dépendent avant tout de la taille du parc informatique.

2.   La concentration des activités

Lorsqu’un prestataire externe est chargé de la gestion informatique, l’entreprise peut se concentrer davantage sur le cœur de son métier et mobiliser à 100 % le potentiel humain sur d’autres tâches moins techniques, ce que les Américains appellent le « Focus on Core Business ».

3.   Optimiser la qualité des services

Grâce à l’infogérance, il devient possible de définir des normes de qualité ainsi que des indicateurs d’état convenus par l’entreprise avec le sous-traitant. L’entreprise parvient ainsi à développer de véritables pratiques opérationnelles qui seraient trop difficiles ou trop longues à développer en interne.

4.   Accéder à des talents et à des ressources pédagogiques

L’infogérance met à la disposition de l’entreprise du personnel détaché hautement qualifié et chargé de traiter des tâches spécifiques à chaque activité. Les entreprises n’ont ainsi plus besoin de recourir aux services d’un expert en informatique pour bien exploiter son parc, ni même de perdre du temps à dénicher les bons réseaux ou bassins de talent.

5.   Une garantie de tranquillité et de sécurité

Plus besoin pour l’entreprise de se soucier des dépannages informatiques, grâce à l’infogéreur qui garantit ainsi le fonctionnement optimal du parc, et s’assure également qu’il n’y ait aucune interruption du service, que ce soit en termes de logiciel, de matériel ou de ressources humaines.

Le rôle du Service Desk est donc de répondre aux demandes d’assistance des personnes utilisant des produits ou services en lien avec les technologies de l’information et de la communication (ordinateur de bureau ou portable, tel mobile, logiciel métier ou bureautique, …)

C’est donc l’un des plus importants canaux de communication et c’est aussi l’interface privilégiée entre le Système d’Information et les utilisateurs de matériel informatique. Son rôle est primordial dans la gestion des incidents (gérée par le Help Desk, composante elle-même du Service Desk), des demandes et des changements liés à l’informatique.

Les principales missions du Service Desk :

• Accueillir les demandes et incidents des utilisateurs
• Traiter ceux-ci en conformité avec le «  Service Level Agreement  » (SLA) qui fixe les objectifs et le niveau de prestation attendus par le client de la part de son prestataire)
• Informer les utilisateurs de l’avancement du traitement de leur demande
• Gérer les processus et assurer le suivi de résolution des incidents
• Permettre de trouver une solution aussi vite que possible afin de ne pas impacter les utilisateurs dans leur travail
• Fournir aux opérateurs des outils de suivi de l’activité liée à la gestion des demandes (statistiques mensuelles, tableaux de bord)
• Mettre à jour une base de connaissances qui offre de l’autonomie aux utilisateurs dans la résolution de leur problème

Le rôle du Service Desk est donc d’assurer la résolution des demandes et des incidents, le bon fonctionnement des équipements informatiques, préservant ainsi le bien-être des utilisateurs. Une véritable dimension de relation client.