Le Service Desk est aussi appelé (par déformation Help-Desk), centre de services dans le langage ITIL (bibliothèque de bonnes pratiques informatiques compilant un ensemble d’ouvrages guidant la gestion des services informatiques à un niveau international, assurant ainsi aux clients un service qui répond à des normes de qualité), support informatique, centre d’assistance, centre d’appels (call center) ou encore hot line.
Le rôle du Service Desk est donc de répondre aux demandes d’assistance des personnes utilisant des produits ou services en lien avec les technologies de l’information et de la communication (ordinateur de bureau ou portable, tel mobile, logiciel métier ou bureautique, …)
C’est donc l’un des plus importants canaux de communication et c’est aussi l’interface privilégiée entre le Système d’Information et les utilisateurs de matériel informatique. Son rôle est primordial dans la gestion des incidents (gérée par le Help Desk, composante elle-même du Service Desk), des demandes et des changements liés à l’informatique.
Les principales missions du Service Desk :
- Accueillir les demandes et incidents des utilisateurs
- Traiter ceux-ci en conformité avec le « Service Level Agreement » (SLA) qui fixe les objectifs et le niveau de prestation attendus par le client de la part de son prestataire)
- Informer les utilisateurs de l’avancement du traitement de leur demande
- Gérer les processus et assurer le suivi de résolution des incidents
- Permettre de trouver une solution aussi vite que possible afin de ne pas impacter les utilisateurs dans leur travail
- Fournir aux opérateurs des outils de suivi de l’activité liée à la gestion des demandes (statistiques mensuelles, tableaux de bord)
- Mettre à jour une base de connaissances qui offre de l’autonomie aux utilisateurs dans la résolution de leur problème
Le rôle du Service Desk est donc d’assurer la résolution des demandes et des incidents, le bon fonctionnement des équipements informatiques, préservant ainsi le bien-être des utilisateurs. Une véritable dimension de relation client.
