Le Service Desk assure la gestion des services informatiques, tout en jouant un rôle important dans celles des processus transversaux (gestion des incidents, gestion des demandes, gestion des changements, etc.) en lien avec l’ensemble des moyens informatiques mis à disposition des utilisateurs dans une entreprise.
Le Service Desk regorge d’avantages autant pour l’opérateur qui gère les demandes et incidents que pour l’utilisateur qui les émet.
Pour l’utilisateur final c’est :
- Un point de contact UNIQUE : On ne cherche plus pendant des heures à qui s’adresser, on ne se disperse plus
- Une prise en charge efficace et un traitement rapide de ses demandes
- Une visibilité sur l’avancement dudit traitement
- Une disponibilité 24h/24 et 7j/7
- Un service de qualité offrant une plus grande satisfaction
Du point de vue de l’opérateur :
- L’opportunité d’accéder à des éléments centralisés et mutualisés offrant un service de qualité
- Une gestion des incidents optimisés et un meilleur traitement des demandes
- Une réduction de la charge de communication
- Une amélioration de l’image des DSI auprès des utilisateurs
La réduction du temps de traitement d’un incident engendre une réduction de vos coûts. En effet, l’utilisateur cherchant à régler son problème lui-même, coûte de 3 à 5 fois plus cher.
Aujourd’hui, le Service Desk est majoritairement rattaché au Système d’Information, mais on peut imaginer l’étendre à tous des métiers de l’entreprise, qui pourraient eux aussi bénéficier d’outils visant à améliorer la résolution d’incidents et le traitement de demandes, sujets qui deviennent une réalité pour eux.
